Qual a visão do seu cliente a respeito do seu restaurante?

Se a sua resposta foi não sei, saiba que isso não é nada salutar. Aplicar um questionário de satisfação do cliente é uma forma eficiente de descobrir seus pontos fortes e fracos.

E saber o que há de bom e o que há de ruim é ótimo para criar novas estratégias para transformar os pontos negativos em positivos!

A verdade é que hoje o atendimento ao cliente precisa ser impecável e, preferencialmente, personalizado.

Outro ponto importante a ser considerado é a tecnologia. O cliente não vai mais no seu restaurante apenas fisicamente, mas virtualmente também.

E será nas redes sociais que ele dará o primeiro feedback da sua experiência. E quase que instantaneamente.

Por isso, é essencial para qualquer negócio, em especial para aqueles que acabam de abrir as portas, saber onde podem melhorar.

E isso somente é possível através de observação e também de uma boa pesquisa da satisfação.

Se você tem um restaurante ou quer montar o seu negócio próprio, estes outros assuntos serão do seu interesse:

– Modelo de Cardápio Para Restaurante: Os 9 Modelos Para 2018

– Como Montar Um Restaurante e Garantir o Seu Sucesso em 2018

– Como Montar Uma Mesa Para Restaurante: Siga Este Guia Completo

A competição acirrada nos serviços de alimentação, associada a clientes cada vez mais exigentes e conectados, faz a prática de pesquisa ser fundamental para garantir o pleno conhecimento do mercado.

Mas não apenas isso. É através da avaliação das respostas de um questionário de satisfação do cliente que o gestor definirá as melhores práticas para conquistar aquele cliente e tornar a sua experiência memorável!

É justamente isso que você vai aprender e entender a partir de agora, com as nossas 9 super dicas de como construir e aplicar um questionário de satisfação no seu restaurante.

Fique com a gente até o final e descubra também como persuadir o seu cliente a responder o questionário espontaneamente.

1. Use um filtro de perfil dos entrevistados

Pessoas diferentes pensam de maneira diferente. Por isso, é preciso separar os grupos

de clientes e identificar separadamente a satisfação de cada um deles.

Dessa forma, o formulário de pesquisa deve ser elaborado contendo duas grandes partes: o perfil dos entrevistados e itens de marketing – também conhecidos como 4Ps, os quais vamos ver logo mais abaixo.

Utilizar um filtro de perfil para ‘peneirar’ os participantes do questionário de satisfação do cliente do seu restaurante é ótimo para você conhecer um pouco mais do seu público.

Os filtros de perfil de entrevistados mais comuns são:

• Idade
• Sexo
• Escolaridade
• Renda
• Local de residência

Você pode criar outros filtros – ou quantos considerar necessários – para poder avaliar seu negócio.

Nesta primeira parte do questionários de satisfação do cliente você acrescentar alguns campos para coletar dados sobre o seu cliente, como nome completo, telefone, endereço e e-mail.

Estes dados são valiosos para futuras estratégias publicitárias e também para estreitar o canal de comunicação direta entre você, ou seja, o restaurante, e o cliente.

Nesta parte do questionários de satisfação do cliente também é interessante que você inclua uma pergunta para identificar como o cliente conheceu o seu restaurante.

Isto também é útil no momento de traçar estratégias de marketing e pode auxiliar os futuros investimentos na comunicação como um todo.

2. Utilize perguntas com respostas fechadas

O Sebrae indica que em um questionário de satisfação do cliente o mais assertivo é utilizar os mesmos referenciais de entidades de pesquisa, como o IBGE. Desta forma, os resultados poderão ser comparados em termos macro.

Além disso, com opções pré-definidas de respostas a tabulação e análise dos dados é mais precisa.

Se a pergunta foi escolaridade do entrevistado dê algumas opções resposta. Não deixe um campo para ser preenchido. Veja o exemplo:

Qual a sua escolaridade?

• Analfabeto
• Fundamental Incompleto
• Fundamental Completo/Médio Incompleto
• Médio Completo/Superior Incompleto
• Superior Completo/Pós-Graduação Incompleta
• Pós-Graduado
• Mestrado/Doutorado

Quando são muitas as opções de resposta, voc6e poderá relacione as principais e

introduzir a opção “Outros”, com um espaço aberto para descrição. Veja como fica:

Qual bairro você mora?

• Bairro 1
• Bairro 2
• Bairro 3
• Outro. Qual?______________

Dica extra: Escreva todas as perguntas que considera fundamental fazer, depois, priorize as mais importantes.

Pesquisas de satisfação de clientes não podem, sob nenhum pretexto, ser longas. O ideal é que tudo esteja concentrado em uma página – no máximo duas.

3. Use o roteiro 4 Ps

Também conhecido como Marketing Mix, os 4 Ps de marketing são itens que abrangem todas as possibilidades de avaliação do cliente em relação à sua empresa, produtos e serviços.

Os 4 ps são: Produto, Preço, Praça e Promoção.

Por estarem compactados e resumidos de forma bem organizada e intuitiva, o roteiro 4 ps é tido como a melhor forma para identificar a satisfação dos clientes, em especial de um estabelecimento que atua no setor de alimentos.

Cada ‘P’ pode sofrer uma variação para poder se encaixar no nicho que o questionário de satisfação do cliente será aplicado.

A sugestão do Sebrae de questionário de satisfação do cliente do setor de restaurantes, bares e similares, a partir do uso do roteiro 4 ps, seria esta:

P #01 – Produto/serviços/atendimento

Como você avalia o nosso atendimento?

Como você avalia a qualidade dos nossos produtos?

Como você avalia a variedade do nosso cardápio?

P #02 – Preço/condições de pagamento

Como você avalia o preço do nosso produto?

Como você avalia as nossas condições de pagamento?

P #03 – Praça/ponto/distribuição/localização/entrega/acesso

Como você avalia a localização do nosso restaurante?

Como você avalia a nossa entrega?

P #04 – Promoção/comunicação

Como você avalia as nossas promoções?

Como você avalia o nosso site?

Cada estabelecimento pode criar perguntas conforme a necessidade ou com o objetivo de avaliação.

É possível também fazer questionamentos mais personalizados sobre a eficiência ou atenção dos funcionários ou sobre etapas específicas do atendimento, como a recepção do cliente.

4. Identifique pontos fortes e fracos

Permitir que seu cliente especifique o que o seu restaurante tem de bom e de ruim é fundamental em um questionário de satisfação do cliente.

É isso que mostrará quais os seus pontos fortes e quais os seus pontos fracos, ou seja, onde você precisa dar mais atenção, investir mais ou até mesmo modificar a maneira de gestão.

As perguntas podem – e devem – ser bem diretas e genéricas, mas que incentivem o cliente a responder com brevidade:

• Na sua opinião, qual o melhor aspecto do nosso restaurante?_________________
• Na sua opinião, qual o pior aspecto do nosso restaurante? ___________________

Não é obrigatório, mas o melhor é que este tipo de pedido de avaliação ocorra após a pesquisa dos 4Ps, pois o cliente se sentirá mais motivado.

É possível também incluir uma avaliação geral de desempenho do seu estabelecimento.

Você pode perguntar qual a nota para o serviço, para o atendimento e para o lugar. É possível avaliar somente um aspecto ou os três.

Para isso, o mais indicado é que voc6e utilize uma escala de 0 a 10 para o cliente optar.

Isso permite que a análise dos dados seja melhor compreendida, conforme você vai ver a seguir.

5. Use escalas de avaliação

Como você viu até o momento, criar respostas fechadas para as perguntas de uma pesquisa facilita muito a tabulação e a identificação da satisfação do cliente.

Uma maneira fácil e bem direta de fazer isso é através da escala numérica. Crie a pergunta e forneça como resposta os números de 0 a 10.

Os números maiores significam maior satisfação do cliente enquanto que os números menores servirão para indicar maior insatisfação.

O outro modo de gerar uma escala é através de adjetivos para representarem a satisfação do cliente de forma abrangente.

Não é uma regra, mas geralmente se utiliza cinco adjetivos para isso: ótimo, bom, regular, ruim, péssimo.

A utilização da escala de adjetivos é sempre a mais fácil de ser compreendida pelo cliente. Caso a pergunta seja mais específica, acrescente uma sexta opção na escala: não sei!

Isso evita que haja distorção na avaliação do resultado.

6. Utilize grades de perguntas em seu formulário

O uso de grades de perguntas é uma ótima maneira de agilizar o tempo de resposta do questionários de satisfação do cliente.

Além disso, este modelo permite otimizar o espaço no formulário. O mais indicado para isso é que você use a escala de adjetivos: ótimo, bom, regular, ruim, péssimo e não sei.

Basta selecionar os pontos do seu restaurante que você quer avaliar (por exemplo: produto, preço, limpeza, atendimento…), listá-los e deixar que cliente escolha a opção que mais se encaixa na sua experiência.

Se achar mais conveniente, a escala numérica, obviamente, pode ser utilizada. Contudo, é mais demorada para o cliente compreendê-la, pois ele terá que escolher entre muitas opções – o que não é de todo ruim, pois isso traduz melhor a sua satisfação.

O uso de poucas opções para a escala não é bom para a avaliação do resultado, pois quanto menor for a quantidade de opções, mais genérica será a resposta do cliente – e nem sempre confiável.

Isto porque o consumidor precisará escolher uma opção mais próxima da sua experiência e não a que melhor traduz o momento.

Outro erro comum no uso do modelo de escalas e de grades são as perguntas únicas. Exemplo: “Você indicaria nossa empresa?”.

Neste caso, a avaliação do cliente será inútil, pois não emitirá a identificação do ponto a ser melhorado, por exemplo.

7. Prefira os formulários eletrônicos

Como é cada vez maior o número de pessoas conectadas na atualidade, o uso de formulários eletrônicos para coletar informações é ideal para o questionário de satisfação do cliente do seu restaurante.

Existem vários sites na internet que permitem a elaboração dos formulários e o envio deles aos clientes por e-mail. Alguns desses sites são gratuitos ou parcialmente gratuitos.

Um dos mais utilizados é a ferramenta gratuita do Google Drive. Para acessá-la basta ter uma conta do Google (que também é grátis) e pronto.

As vantagens dessa ferramenta, além do fato de ser gratuita, é oferecer a criação intuitiva, a adoção de diversas formas de escala, várias opções de layout.

Outro ponto positivo é a análise dos resultados. O Google Drive possibilita a tabulação com gráficos e tabelas, o que facilita o entendimento dos resultados.

Com o formulário criado, um link de acesso é gerado e pode ser enviado para sua lista de contatos, via e-mail, inserido no site ou páginas sociais do restaurante.

Outra possibilidade é criar pesquisas de satisfação em redes sociais, como o Facebook. O serviço também é gratuito.

Através do aplicativo Enquete, basta incluir as perguntas na página da empresa e direcioná-las aos clientes que tenham utilizado os serviços.

Ainda que a tecnologia ofereça todas as facilidades, é preciso pensar que uma parcela dos seus clientes não tem tanta afinidade assim com o telefone e a internet.

Observe qual o público principal do seu negócio e, se for o caso, faça uma versão impressa do seu questionário de satisfação do cliente.

Pergunte sobre a disponibilidade do seu cliente em responder o questionário. Se ele concordar, entregue o papel e uma caneta.

8. Utilize QR Code

O QR Code é como se fosse um ‘código de barras’ mais moderno! A imagem contém um código ou um link embutido.

Ao ser fotografada por um smartphone a partir de aplicativo de leitura de QR CODE, o endereço eletrônico é identificado e aberto.

É como se o cliente clicasse no link enviado por e-mail. A diferença é que o QR Code é mais moderno e mais seguro também.

Para isso, basta criar o questionário de satisfação do cliente e gerar o link da pesquisa.

Depois é só acessar qualquer site de criação da QR Code (Create QR Code é o mais famoso e usado) e gerar a imagem. Está pronto!

A utilização desta tecnologia é ótima para a disponibilização do formulário de pesquisa qualquer outro lugar, seja impresso ou eletrônico.

9. Ofereça um bônus por participar

O cliente adora ser mimado. Quanto mais vantagens ele percebe ter, mais aparecerá no seu restaurante e fará uso dos serviços.

Para incentivar que o questionário de satisfação do cliente seja respondido, nada melhor do que oferecer um mimo para o seu cliente.

Para isso, o mais indicado é que a pesquisa seja impressa e, assim, respondida no próprio restaurante.

O presente para o cliente pode ser um drink, um aperitivo, um percentual de desconto ou outra coisa que você considerar válida e atrativa.

Conclusão

Como você viu até aqui, criar um questionário de satisfação do cliente não é nenhum mistério. Isso pode ser feito pela internet mesmo, e gratuitamente.

Contudo, é importante salientar, ainda, que existem outras maneiras de avaliar o seu estabelecimento.

A entrevista de profundidade é uma delas. A técnica pode ser realizada diretamente com clientes frequentes para identificar os pontos fortes e fracos.

Fornecedores e outros profissionais do setor também podem ser questionados, inclusive para identificar boas práticas externas e tendências do mercado.

Por fim, a técnica de observação é ótima para testar a equipe. O modo mais famoso desta técnica é o ‘cliente oculto’.

A pessoa vivenciará todos os serviços: pesquisa do restaurante na internet, reserva, localização física, estacionamento, recepção, atendimento, cardápio, ambiente, serviço, preço e entretenimento, entre outros aspectos.

Independente do modelo escolhido por você, a melhor dica é: faça a sua pesquisa através de um questionário de satisfação do cliente.

Não existe nada pior para um negócio do que o comodismo de quem deve liderá-lo para o sucesso e para a excelência.

Agora que você já sabe todo o passo a passo de como montar e aplicar um questionário de satisfação do cliente, estes outros texto aqui do blog com certeza irão lapidar o seu aprendizado para que voc6e tenha um negócio de sucesso!

Confira:

– Como Servir Bebidas: Descubra o Copo/Taça Ideal Para Cada Bebida

– Petiscos de Bar: 15 Petiscos Deliciosos Para Seu Bar e Como Servir

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Até breve 🙂